Uma tarefa pode ser feita pela AI sem uma pessoa a decidir quando cumpre quatro condições: repete-se muitas vezes, segue regras que se conseguem escrever, o resultado verifica-se sem ser especialista, e um erro apanha-se antes de causar dano. Chamamos-lhe trabalho de regra. O resto é trabalho de critério, onde a AI prepara e uma pessoa decide. Quase todos os processos têm as duas partes, e o desenho do sistema consiste em separá-las.
Este artigo explica como fazer essa separação, com exemplos de processos reais, e porque é que a fronteira se mexe com o tempo.
Regra e critério
Julien Bek, da Sequoia Capital, dividiu o trabalho profissional em duas partes. A primeira é seguir regras, mesmo que sejam complexas: codificar uma fatura, verificar um documento contra uma lista de requisitos, escrever código a partir de uma especificação. A segunda é julgamento: decidir que risco aceitar, o que fazer a seguir, quando uma exceção merece uma regra nova.
Segundo o mesmo autor, a programação foi a primeira área a usar AI em força porque é sobretudo regra, e já representa mais de metade do uso de ferramentas de AI nas profissões. As outras categorias ainda estavam abaixo dos 10% em março de 2026. O movimento vai chegar às outras áreas, primeiro às que têm mais regra e menos julgamento.
O teste das quatro perguntas
Para cada tarefa de um processo, fazemos quatro perguntas.
- Repete-se? Uma tarefa que acontece duas vezes por mês raramente paga o sistema. Uma que acontece duzentas vezes paga quase sempre.
- As regras escrevem-se? Se uma pessoa experiente consegue explicar a outra, por escrito, como decide, a decisão pode ir para uma tabela de regras. Se a resposta é “depende, eu vejo caso a caso”, é critério.
- O resultado verifica-se sem ser especialista? Uma soma que bate certo, um NIF válido, um campo preenchido: qualquer pessoa confirma. Uma avaliação de risco ou uma recomendação estratégica pede alguém do domínio.
- Um erro apanha-se a tempo? Se o sistema erra e o erro fica numa fila de revisão, o custo é pequeno. Se o erro segue para a contabilidade ou para o cliente sem ninguém ver, o custo é grande.
Quatro “sim” significam trabalho de regra. Um “não” na segunda ou na terceira pergunta significa que essa parte fica com uma pessoa, e o sistema prepara-lhe o trabalho.
Onde acaba o modelo e começam as regras
Nos sistemas que construímos, o modelo lê e escreve, e as regras decidem. O modelo transforma um pedido em texto livre, um email ou um PDF digitalizado em campos estruturados. Depois, uma tabela de regras de negócio, escrita em código, decide o que acontece: aceitar, recusar, encaminhar, pedir o que falta.
Esta separação tem uma razão prática. Um modelo de linguagem lê bem texto confuso, mas não é consistente nem explica a decisão da mesma forma duas vezes. Uma regra dá sempre a mesma resposta para o mesmo caso, e quando alguém pergunta porquê, há uma resposta concreta. O cliente fica com as regras e pode mudar um limite sem chamar um programador. A extração de documentos segue este desenho do princípio ao fim, explicado em como automatizar a extração de dados de documentos com AI.
Três processos, separados em regra e critério
Pedidos de seguro comercial. Um pedido chega por email, por mensagem ou por notas de uma chamada. Ler o texto, montar a ficha de risco, verificar os critérios combinados com as seguradoras e redigir o pedido de informação em falta é regra. Aceitar um risco acima do limite automático é critério, e vai para um subscritor com uma nota do que falta decidir. O desenho completo está em como automatizar a triagem de pedidos com AI.
O fecho mensal num gabinete de contabilidade. Classificar faturas e movimentos, reconciliar e pedir os documentos em falta é regra. Rever e assinar as contas é critério, e fica com o contabilista certificado, que responde por elas.
Documentos de clientes numa mediadora. Ler os documentos e validar cada campo contra as regras é regra. Decidir o que fazer com um documento que contradiz outro é critério. Neste caso, a receção de documentos desceu de 8 horas para 1 hora por cliente (ver o caso).
A fila de exceções decide se o sistema é usado
A fronteira entre regra e critério vê-se no ecrã de quem revê. Tudo o que passa nas regras com confiança alta segue sem intervenção. Tudo o que falha uma regra, ou fica abaixo de um limite de confiança, sobe para uma pessoa com a razão explicada em linguagem simples.
“Erro de validação” deixa a pessoa a adivinhar. “As linhas somam 1.845 mas o documento diz 1.854, uma diferença de 9, provavelmente dois dígitos trocados” deixa-a confirmar em segundos. Uma fila mal desenhada faz a equipa voltar ao processo antigo ao fim de um mês, mesmo que o sistema acerte na maioria dos casos.
A fronteira mexe-se
O que hoje é critério pode ser regra daqui a um ano. Cada exceção resolvida por uma pessoa é um exemplo do que é uma boa decisão naquele processo. Quando as mesmas exceções se repetem e a pessoa decide sempre da mesma forma, essa decisão pode passar para a tabela de regras.
Por isso a separação entre regra e critério deve ser revista pelo menos uma vez por ano, em cada processo. É também por isso que quem opera um processo durante anos fica a saber coisas que um concorrente não copia: as exceções e as correções acumuladas. A escolha entre operar o sistema em casa ou entregá-lo está em comprar uma ferramenta de AI ou entregar o processo, e o efeito desta separação no preço em pagar pelo resultado.
Perguntas frequentes
Que tarefas a AI pode fazer sozinha?
As que se repetem muitas vezes, seguem regras que se conseguem escrever, têm um resultado que se verifica sem ser especialista, e em que um erro se apanha antes de causar dano. Recolher e classificar faturas, validar documentos e encaminhar pedidos são exemplos comuns.
A AI toma decisões nos sistemas da Klevie?
Não. O modelo lê o que chega e redige a resposta, e uma tabela de regras de negócio decide. As decisões que pedem critério ficam com uma pessoa, que recebe o caso preparado e a razão por que subiu.
O que acontece quando o sistema não tem a certeza?
O caso sobe para uma fila de revisão, com o documento original ao lado dos campos lidos e a razão explicada. O sistema nunca preenche um campo em falta com um palpite: marca-o como em falta.
O trabalho de critério alguma vez passa para o sistema?
Em parte, sim. Quando as mesmas exceções se repetem e são sempre decididas da mesma forma, essa decisão pode passar a regra. Por isso a separação deve ser revista pelo menos uma vez por ano.
Quer saber que parte do seu processo é regra?
É a primeira coisa que medimos. Marque uma conversa e separamos consigo as tarefas de regra das de critério, com as horas de cada uma.
